マーケティング用語集6

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マーケティング用語集6マーケティング

エンゲージメント

エンゲージメントとは企業自体や商品やブランドなどに対する消費者の深い関係性のこと。
対象の消費者が各種のメディアを通して触れるコンテンツや広告メッセージにより、特定の企業(コンテンツ・商品・ブランド)に対して、高いロイヤルティーや好感を感じ、消費者の積極的な関与や行動が伴うなど、強い絆で結びついている状態のことをいう。
効果指標としては、ブランドや商品を消費者に認知させるだけでなく、購買に至る能動的行動につながるような「要求」を消費者の心理に芽生えさせ、「実際のさまざまな行動」によって、広告などの効果を測るというものである。
あらゆる消費者の積極的な行動を指標化するという点が従来のマーケティングとは大きく違う。
それは、従来の「到達数×頻度」だけの考え方では通用しなくなってきたことがきっかけといわれている。

オーガニック

オーガニックとは、「検索連動型広告(リスティング広告)」などの広告表示を除いた検索結果からのアクセス数のこと。「自然検索」「ナチュラル検索」ともいう。
Webサイトのアクセス解析において、検索エンジンからのアクセスは、広告枠と非広告枠の2つがあり、広告枠には検索エンジンに広告料を支払って掲載されているリスティング広告などが含まれている。
非広告枠のオーガニック検索における順位表示は、検索エンジンよる独自のアルゴリズムによって決定されるので、いわゆるSEO対策の実施はこのオーガニック検索順位を上げるために行われる。
Webサイト運用においては、広告費用の削減という観点からも、広告枠よりも非広告枠である「オーガニック」からのアクセスの増加が重要視されている。
そのためには、オーガニックによるアクセスを増やす必要があり、検索ユーザーが必要としている情報を良質なコンテンツとしてWebサイト上に掲示し、潜在客を見込み顧客へと育成するような幅広いSEO対策が重要になってくる。

オープンアンケート

オープンアンケートとは一般消費者の誰でも参加することができる、不特定多数を対象にした、開かれた意見調査のこと。公開型アンケートとも呼ばれる。
Webサイトにアンケートページをリンクさせることによって、Webサイトの閲覧者を対象とした限定的なオープンアンケート(クローズドアンケート)を実施することも可能。
顧客を満足させるCRM (カスタマー リレーションシップマネジメント)の手法としても重要なもの。
限定的なアンケートと比較して、参加できる消費者を固定にしないことから、多方面からの情報の入手が可能になる。
オープンアンケートのアンケートの内容は、誰でも回答できて、尚且つ1、2分で終わる簡単なアンケートであることが多い。
例えば、「性別は男、女どちらであるか」「年齢はいくつか」商品を提供している企業であれば、「○○の商品を使った感想を、簡単にお答えください」といったアンケート内容となっている。通常、アンケート回答者には何らかの特典があることが多いが、オープンアンケートはクローズドアンケートに比べてそれが少ない傾向がある。

オウンドメディア

オウンドメディアとは、トリプルメディアの一つで、企業自らが管理・運営し、情報を発信するメディアのこと。
自社が所有するWebサイトやブログ、メールマガジンなどを指す。
オウンドメディアの役割は、消費者に製品やサービスのことを理解してもらい、販促することである。
そのためペイドメディアを見て興味を持ちオウンドメディアを訪ねてきた顧客に対し、製品情報や企業情報などの広告内では得られない情報を発信することが重要となる。
自社の情報を発信するためだけに使えるメディアであるため、コントロールがしやすく、顧客とのダイレクトな関係性を構築できるという点では理想的なコミュニケ―ションプラットホームとなりうる。
その一方で、情報発信の対象は既存顧客が中心となり、新規顧客の候補となる潜在顧客など、非顧客とコミュニケーションが取りづらいのが欠点である。
最近ではシェアボタンやSNSアカウントを使ってのログイン機能を実装するなど、オウンドメディアのソーシャル化が進んできている。

オプトアウト

オプトアウトとは、ユーザーに許可を取ることなく、宣伝広告をメールなどの方法で送りつけること。また、宣伝広告の受け取りを、ユーザーが拒否する意思を示すこと。メーリングリストから除外することやメールマガジンの配信停止もオプトアウトという。英語での表記はOpt Outと表記し、「会員からの脱退」を意味する。
メールによって商品の宣伝広告を行う企業の場合、自由に配信を拒否することができるようにオプトアウトの方法を必ず明記しなければならない。オプトアウトの方法を明記せず、許可を得ないままに情報発信を続けていれば、顧客の企業に対する信頼の低下を招く。
日本には、「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律」といった法律が存在しており、別名「迷惑メール法」とも呼ばれている。2002年に施行され、2008年に改正・施行された際に、オプトアウトによるダイレクトメールは、禁止されることとなった。オプトアウトによるメールが届いた場合、受信者は個別に受信拒否を通知する設定を行い、拒否することを示す必要がある。受信者に拒否された場合は
「オプトイン規制」となり、ダイレクトメールを送ることができなくなる。

オプトイン

オプトインとは、ユーザーに宣伝広告を配信する際、事前に許可を求めること。また、宣伝広告の受け取りを、ユーザーが許可する意思を示すこと。英語での表記はOpt-Inと表記し、「選択」という意味を持つ。これに対した言葉でOpt Outがある。
メールでの情報配信を含む会員登録のフォームでは、メール配信を許可するか否かを選択することができるようになっているべきである。オプトインの顧客は、商品に対して興味を持っていると判断できるため、販売促進活動を行うことで、高いレスポンス率が期待できる。
尚、「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律」といった法律が存在しており、別名「迷惑メール法」とも呼ばれている。これはインターネットが世の中に普及し始めた時期でもある2002年に施行された法律である。企業などが、電子メールを使ってダイレクトメールを送る場合には、事前にユーザーからの承諾を得る必要があることを指すもの。つまり、ユーザーからの承諾がない場合には、勝手に宣
伝広告などのダイレクトメールは送ることができず、送った場合は、迷惑メールとして処罰対象とされてしまう。

オムニチャネル

オムニチャネルとは、「すべての」という意味の「オムニ」と、集客する媒体、経路である「チャネル」をつなげた言葉で、すべてのチャネルを統合、連携した状態を表す。
複数のチャネルを指すマルチチャネルや、複数チャネルをデータ連携したクロスチャネルとの一番の違いは、顧客がチャネルの違いを意識せず商品を購入できることである。
例えば、実店舗で在庫切れの商品をその場で支払いし、ネットショップの在庫から自宅へ配送することができたり、実店舗での購入で獲得したポイントをネットショップで利用することができるようになる。
オムニチャネルが注目されるようになった要因のひとつが、スマートフォンの普及である。顧客はいつでもどこでもインターネットにつながることができるため、実店舗で商品を知り最安値検索しネットショップで購入、というようにチャネルを横断して商品を購入するようになった。そのため売り手の視点が、どこで何がどれだけ売れたかではなく、誰に何がどうやって売れたかにシフトしつつある。この視点を実現するのが、オムニチャネルである。
顧客目線で考えると、チャネルの違いを意識せずにどこでも好きな時に均一なサービスが提供されるので、よりストレスが少ない快適な顧客体験(UX)を得ることができる。企業目線では、チャネルを横断して1人の顧客の行動データが分析することで、各チャネルのニーズを正しく判断し、顧客やシーンに応じた最適なサービスを提供できるようになる。

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを通じ成果を最大限発揮できるように、事業者が能動的に顧客に働きかける一連の活動や、それを担う組織のこと。
日本では、2000年ごろから使われ始めたが、サブスクリプション型のクラウドサービスが広まることにより、2015年ごろからIT業界を中心に急速に広まった。
カスタマーサクセスは「顧客に製品やサービスを使いこなしてもらうための活動」という点でカスタマーサポートと同じと思われる事が多いが、その目的は全く異なる。
顧客起点で顧客の疑問点を解決することを目的とし、受動的に問い合わせに対応することがカスタマーサポートであり、事業者起点で顧客に成果を感じてもらうことを目的とし、能動的に顧客の課題解決のために働きかけることがカスタマーサクセスである。
事業者(提供者)がカスタマーサクセスを提供する主な目的は顧客のLTV(顧客生涯価値)を最大化させることであり、具体的な効果は継続年数の増加、アップセル、クロスセル、月額費用の増加などが見込まれる。
カスタマーサクセスの具体的な活動は契約/購入の前後で大きく2つに分けることができる。

クチコミ

クチコミとは、消費者からの声。
実際に商品やサービスを利用・購入した顧客が、WEB上のサイトや掲示板などを利用して情報を発信すること。
インスタグラムやフェイスブックなどのコメントなども口コミに入る。
クチコミ掲載を中心としたサイトを、特にクチコミサイトという。
直接的な広告よりも、実際に利用した側の意見はセールス効果が高く、信頼されやすい情報として取り上げられる。
利用者の自主的な情報共有であり、本来莫大なコストがかかる広告費を必要としないもっとも低コストでできる広告手法といえる。
クチコミは、利用ユーザーの感想を聞くことができ、いい評価や悪い評価も書かれていることもあるため、購入や使用をする前に参考にすることができる。
ユーザー目線で考えた場合のメリットは多い。
また企業にとっても、悪い評価をされている場合に、サービスの改善を行うためのマーケティングデータとしても活用できる。
インターネットでは、ランキングサイトなどと連動して評判が書かれていることも多く、参考にしているユーザーは多い。
クチコミの効果を活用したマーケティング方法に、「バズマーケティング」「バイラルマーケティング」がある。
これは、「お客様の声」を活用した手法で、ユーザーの意見を信頼するといったユーザー心理を活用した手法である。

クラウド

インターネットを介して提供される、さまざまなサービスを指す。
システム構成図でネットワークの向こう側を雲(Cloud:クラウド)のマークで表す慣習があることから、このように呼ばれる。
コンピュータのイメージ画像ではネットワークを世界中に広がる雲の形に表現することが多いことが由来している。メールや動画、写真など、自分のハードディスクやパソコンに保管することが従来的とすると、それらをネットワーク上に保管し、いつでも、どこのパソコンからでも利用できるようにしたサービスのことを言う。
自社内のサーバやPCに保管していたデータをクラウドサーバに移すことで、さらに高いユーザビリティを獲得することができる。

クラスター分析

クラスターとは「集団」を指している。
多数の項目を設け、共通するデータを抽出していく、統計的分析手法の中の一つである。どのようなことを調べたいのかということから分析を始めることが多く、その結果からどのようなことが結論づけられるのかが重要。
集団の中から類似したものを収集してクラスターを作成。その対象の分類を試みる方法の総称とも言われている。
科学的な分類、しかも客観的な基準に従ったものなので、マーケティングリサーチでは、イメージワードの分類や、例えばあるブランドがどんなポジションで分類されるかなどを確認するために用いられる。
クラスター分析は大きく2つに分類され、一つは階層クラスター分析、もう一つは非階層クラスター分析になっている。
どちらもリサーチにおいて利用されている手法であるが、前者においては計算量が莫大なものになると実行が無理になったり、不安定な結果を生む原因にもなる。そのため、後者の方が多用されていると言える。
マーケティングにおいては、新規顧客の開拓など、色々なケースで利用が見受けられる。

クロスセル

クロスセルとは、顧客が購入しようとしている商品と別の商品を提案し、購入を検討してもらうこと。または、顧客が購入を希望している商品と組み合わせて使うことのできる商品の購入を促すこと。
一般的に、新規の顧客開拓は多くの費用と手間がかかるといわれている。
顧客数を増やすことなく売上総額を上げることができるため、効率的に売上を伸ばすことができる。
この販売促進で着実に売上を伸ばすには、さまざまな知識と経験が必要になってくる。
その顧客のライフスタイルや趣味趣向、求めている商品のテーマなどを知っていると、一人あたりの購買数が向上する。
よって、顧客との長期的な関係や販売経験がモノをいう方法とも言える。
ECサイトの場合、ユーザーに対しての購入履歴などから関連商品をレコメンデーションすることは効果的なクロスセルといえる。
他にも、「この商品を購入したユーザーはこのような商品も購入されます」など、「商品と同種」「別に需要のある商品」の購入を促すクロスセルのアプローチ方法があり、現在多くのECサイトで活用されている。

クロスチャネル

クロスチャネルとは、チャネル(集客する媒体、経路)が複数あり、なおかつ顧客管理(CRM)システムや在庫管理システムをデータ連携することでチャネルを横断して情報が管理されていること。
マルチチャネルの状態から管理システムがデータ連携され、情報を最適化したかたちである。
システムのデータ連携によって在庫や顧客の情報がリアルタイムで反映されるので、ネットショップに在庫があるが実店舗にはないといった、マルチチャネルで起きていた販売機会の損失をなくすことができる。
しかしシステムのデータ連携はしているが各チャネルは独立している。そのためチャネルによって顧客体験(UX)は均一ではない。
例えば、実店舗で在庫切れの商品をその場で支払いし在庫があるネットショップから自宅へ配送するといったことはできなかったり、実店舗での購入で獲得したポイントをネットショップで利用することはできない。
その結果、企業目線では在庫データや顧客データが統合して管理できているが、顧客目線で考えるとマルチチャネルと同様に一つの同じブランドとして認識されづらく、異なるサービスのように受け取られる傾向がある。
クロスチャネルから顧客体験を均一にしたものをオムニチャネルという。

クロス集計

クロス集計とは、特定の二つないし三つの情報に限定して、データの分析や集計を行う方法。
縦軸と横軸に項目を割り振って、動的な変化を視覚的にわかりやすく表現しているもの。
特定の項目の相互関係を明らかにすることができる。
アンケート調査の手法としては、よく用いられるものであり、クロス集計の他に単純集計がある。
アンケートの質問項目が5つだった場合、その集計のみの合計の比率や合計の結果を答えとしたもの。
その結果に10代・20代・30代などの年代別や性別、職業などの要素を付け加えたものがクロス集計となる。
クロス集計がもたらすメリットは、年齢や性別などの違いを把握することで、属性別にどのような影響があるかを把握できることにある。
ECサイトなどの場合、顧客の商品満足度調査を年齢・性別で分けることにより、属性別に満足度を分けて考えることができる。
さらに、アンケート次第では同じ属性の顧客が好む商品などを把握することができるため、仕入れや新商品の販売予測なども立てることができる。
現在アンケートを実施する上で有効な手法のひとつとして使用されている。

コンテンツマーケティング

コンテンツマーケティングとは、ユーザーが必要とする情報を適切なコンテンツとして提供し、顧客獲得につなげるためのマーケティング手法のこと。
昨今のGoogleのパンダアップデートなどの影響で、コンテンツにオリジナリティーがないものや被リンク目的のコンテンツはスパムとみなされ、オーガニック検索の順位変動に大きな変化が表れている。こうしたコンテンツ重視の流れから、コンテンツマーケティングがクローズアップされはじめ、ブログ運営や自社サイトのコンテンツを強化する企業が増えてきている。時間をかけて良質なコンテンツ制作をすることで、蓄積されたコンテンツは企業の大きな資産となるため、SEO的にも非常に有効である。
ただし、コンテンツマーケティングにおいては、すぐに売り込みをするのではなく、顧客にとって本当に有益な情報を継続的に提供することでコミュニケーションをとることが大切である。

コンバージョン

コンバージョンとは、Webサイトに来訪したユーザーが資料請求、会員登録、購入など利益につながるアクションをすること。
インターネット広告などの有料施策の費用対効果を把握するためには最も重要な指標である。
サイトへアクセスした訪問者の中から、コンバージョンに結びついた割合のことを、「コンバージョンレート(コンバージョン率)」と呼ぶ。
自然検索やリスティング広告など、サイトに訪れた各経路ごとのにコンバージョン率を計測することで、そのサイトにとって有用な経路を判断することができる。
コンバージョンの定義は、サイトの成果点によって異なり、通販サイトでは購入、情報サイトでは会員登録などがコンバージョンにあたる。
高額な商品の場合、最初のアプローチから最終的なクロージングに至るまでに、複数の段階を経るケースが多いため、購入の他に資料請求や、問い合わせを行うなどのアクションも、コンバージョンとして計測するケースが多い。

行動ターゲティング

行動ターゲティングとは、マーケティング戦略の一つで宣伝広告の手法であり、RFM分析などによって解析したターゲット層の行動履歴から、最適な情報やコンテンツを配信すること。
ユーザーが直近に調べた情報が「脱毛」のページであったとした場合、Cookie情報をもとに、そのユーザーは脱毛関連に関心があると推測できる。
履歴に対して、「脱毛エステ」「脱毛器」などの商品の広告を配信する。
その商品に関連するサイトを見ている時に配信。
または関係ないサイトを見ている時にも、脱毛関連の広告が表示されるようにしたりする。
そうすると、その広告をクリックする確率がより高まるというもの。
それらの商品やサービスを販売促進したいと考えている広告主からすると、より高いROIが期待できるといった仕組みである。
閲覧や商品の購入といった行動履歴が蓄積され、情報の精度が高まることによって、One to Oneマーケティングの精度も高まり、高い顧客満足を達成することができる。
個別のユーザーの閲覧履歴や行動履歴に基づき、アクセス情報が蓄積されればされるほど、よりパーソナライズされた情報の度合いは高まる。
位置情報などの行動履歴からターゲティングを行うジオターゲティングも存在する。

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